2014.3.13.(木)
アビコ青年のネオ・ディベート事件簿
File14「相手を知るための武器二つ（その１ 限定質問）」（2014年3月13日）
アビコ青年のネオ・ディベート事件簿 file14
本日のテーマは「相手を知るための武器二つ（その１ 限定質問）」です。
「最大の愚者は、最大の賢者が答えうる以上の質問をする」
―チャールズ・カレブ・コルトン（イギリスの牧師）
前回のコラムでは、［人の話を聴くこと］がコミュニケーションでは大切であることをお伝えしました。［人の話を聴く］とは、［相手の存在を認める］ということでもあります。人に話を聴いてもらえないとき、誰でも「無視されているな…」と直感するものです。ですから、［聴く］ことはとても重要です。（ネオ・ディベートでは、徹底して相手の話を聴くことを「受けの美学」と命名しています。詳細は改めてご紹介します。）
質問の基本的な流れは、下記の通りご紹介しました。
①「人間的側面に関する質問」
②「現状分析質問」
③「問題発見質問」
来月になれば、新社会人が入社するシーズン。あっと言う間にGWが明ければ、「五月病」を患ってしまう人もいるものです。そんな時、新人の相談に乗るシーンを想定してみましょう。
まずは、前回ご紹介した①「人間的側面に関する質問」から始めます。お互いの距離を縮めたほうが、より良いコミュニケーションができるからです。
ここで大切なのは、［なるべく相手が答えやすい質問を心掛けること］です。難しい質問をしてしまうと、質問される側に大きなストレスをかけてしまいます。
次に、②「現状分析質問」。
相手の現在の状態を知るための質問です。話の中で「ここは、もう少し掘り下げてみたいな」というポイントを見つけたら、一歩踏み込んで話を引き出していきます。
ここで有用なのが「限定質問」（4W2H）です。
限定質問とは、答えがひとつに限定される質問です。
◆What（なにを）⇒対象
◆When（いつ）⇒時
◆Where（どこで）⇒場所
◆Who（だれが）⇒人
◆How much（いくらで、どれくらいのボリュームで）⇒金額（量）
◆How long（どのくらいの期間で）⇒期間
答えがひとつに限定されるので、質問された相手も答えやすい。そのため、会話も繋がりやすくなります。例えば、
「思い詰めた表情をしているね。
何か悩んでるの？」（What）
⇒（新人）はい、実は仕事の人間関係で行き詰まってます…。
「［そうか。仕事に悩みは付き物だからな。］
いつ頃から行き詰まってしまったの？」（When）
⇒現場に配属されてからなので、もう一か月以上です。
「［なるほど、配属してからすぐということだね。］
ちなみに、悩んでいるのはお客様との関係？
それとも、別の誰かかな？」（Who）
⇒実は、お客様との関係が上手く行ってないんです。
こんなイメージで質問を続けていきます。
ちなみに、いくら答えやすい質問であったとしても、矢継ぎ早に質問攻めしてしまうと尋問になってしまいます。それを避けるには、［相手の言葉をいったん受け止めてから］、次の質問に繋げるのが効果的です。
先ほどの例では、［ ］でくくった箇所が該当します。相手の言葉をまとめ直してあげることで、相手は自分の意図が伝わっていると感じ、安心感を覚えます。
ぜひ、この［4W2Hを駆使した質問］、そして［相手の言葉をいったん受け止める］の両輪で、会話を回してみてください。相手が抱える漠然とした問題点が、徐々に浮き彫りになってきます。
ここまで出来たら、最後に③「問題発見質問」で、相手の問題や本音をより具体的にすることが出来ます。そのとき大きな武器になるのが［拡大質問］です。次回、詳しくご紹介します。
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以上、14℃の水戸から、アビコレポートでした。
