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2014.3.13.(木)
アビコ青年のネオ・ディベート事件簿
File14「相手を知るための武器二つ(その1 限定質問)」(2014年3月13日)

ほぼ月イチコラム そうか、こう質問することで、人間関係がよくなるんだ!
アビコ青年のネオ・ディベート事件簿 file14

本日のテーマは「相手を知るための武器二つ(その1 限定質問)」です。

「最大の愚者は、最大の賢者が答えうる以上の質問をする」
 ―チャールズ・カレブ・コルトン(イギリスの牧師)

前回のコラムでは、[人の話を聴くこと]がコミュニケーションでは大切であることをお伝えしました。[人の話を聴く]とは、[相手の存在を認める]ということでもあります。人に話を聴いてもらえないとき、誰でも「無視されているな…」と直感するものです。ですから、[聴く]ことはとても重要です。(ネオ・ディベートでは、徹底して相手の話を聴くことを「受けの美学」と命名しています。詳細は改めてご紹介します。)

質問の基本的な流れは、下記の通りご紹介しました。

①「人間的側面に関する質問」
②「現状分析質問」
③「問題発見質問」

来月になれば、新社会人が入社するシーズン。あっと言う間にGWが明ければ、「五月病」を患ってしまう人もいるものです。そんな時、新人の相談に乗るシーンを想定してみましょう。

まずは、前回ご紹介した①「人間的側面に関する質問」から始めます。お互いの距離を縮めたほうが、より良いコミュニケーションができるからです。

ここで大切なのは、[なるべく相手が答えやすい質問を心掛けること]です。難しい質問をしてしまうと、質問される側に大きなストレスをかけてしまいます。

次に、②「現状分析質問」。
相手の現在の状態を知るための質問です。話の中で「ここは、もう少し掘り下げてみたいな」というポイントを見つけたら、一歩踏み込んで話を引き出していきます。

ここで有用なのが「限定質問」(4W2H)です。
限定質問とは、答えがひとつに限定される質問です。

◆What(なにを)⇒対象
◆When(いつ)⇒時
◆Where(どこで)⇒場所
◆Who(だれが)⇒人
◆How much(いくらで、どれくらいのボリュームで)⇒金額(量)
◆How long(どのくらいの期間で)⇒期間

答えがひとつに限定されるので、質問された相手も答えやすい。そのため、会話も繋がりやすくなります。例えば、

「思い詰めた表情をしているね。
 何か悩んでるの?」(What)
 ⇒(新人)はい、実は仕事の人間関係で行き詰まってます…。

「[そうか。仕事に悩みは付き物だからな。]
 いつ頃から行き詰まってしまったの?」(When)
 ⇒現場に配属されてからなので、もう一か月以上です。

「[なるほど、配属してからすぐということだね。]
 ちなみに、悩んでいるのはお客様との関係?
それとも、別の誰かかな?」(Who)
 ⇒実は、お客様との関係が上手く行ってないんです。

こんなイメージで質問を続けていきます。
ちなみに、いくら答えやすい質問であったとしても、矢継ぎ早に質問攻めしてしまうと尋問になってしまいます。それを避けるには、[相手の言葉をいったん受け止めてから]、次の質問に繋げるのが効果的です。

先ほどの例では、[  ]でくくった箇所が該当します。相手の言葉をまとめ直してあげることで、相手は自分の意図が伝わっていると感じ、安心感を覚えます。

ぜひ、この[4W2Hを駆使した質問]、そして[相手の言葉をいったん受け止める]の両輪で、会話を回してみてください。相手が抱える漠然とした問題点が、徐々に浮き彫りになってきます。

ここまで出来たら、最後に③「問題発見質問」で、相手の問題や本音をより具体的にすることが出来ます。そのとき大きな武器になるのが[拡大質問]です。次回、詳しくご紹介します。

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以上、14℃の水戸から、アビコレポートでした。

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